“五一”假期快到了 消费者宋先生向央广网记者反映 他提前20多天取消了大连一家酒店的订单 却被扣除50%手续费 因此陷入了纠纷
宋先生介绍 他预订的是价值1900元的两天海景房 因平台规则是“不可取消” 若申请取消订单 酒店告知要扣除950元手续费 记者采访涉事酒店 该酒店负责人承认扣费比例会依情况而定 因不能接受酒店提出的高额手续费 宋先生已把情况投诉到全国消协智慧315平台 等待进一步处理
记者梳理后发现 “酒店退订难” 引发的消费纠纷存在已久 有法学会专家曾指出 酒店格式条款涉嫌加重消费者负担 建议参照交通票务实施阶梯退订
提前20多天取消订单
得交950元手续费
今年4月2日 宋先生通过在线平台预订了大连沐渔海景精选公寓式酒店的海景房 计划于5月1日和2日入住 宋先生表示 这个房间并非特价房 而是高于平时房价的 订单中的房间是海景双床套房 两天房价共计1900元
两晚海景房房费共1900元（央广网发 受访者提供）
宋先生因行程有变动，于4月6日申请取消订单并退款。他觉得，那时距离“五一”假期还有二十多天，退款不会给商家带来实际损失。可是，他向公寓客服提出取消订单后，被告知在线平台要收取30%至50%的手续费。经过几番沟通，宋先生最终收到答复，因“违约”要扣除50%手续费，1900元房款只能退回950元
此后宋先生提出质疑觉得该笔手续费不合理。他分别联系了酒店和在线平台。但都被告知。他拍下房间时已预约了时间。按照在线平台销售规则。预约成功后不可取消或修改。
“先买后约”这种情况是可以退的 而“立即预订”则不可以退 （相关截图由央广网发布 是涉事商家房型链接的截图）
记者浏览大连沐渔海景精选公寓式酒店店铺页面。发现多个房型链接有“先买后约”与“立即预订”两种交易选项。选“先买后约”不用马上预约入住时间。未预约时能申请退款。选“立即预订”要选具体日期。页面提示预约后不能取消和修改。记者问宋先生是否注意到该提示。他说没太留意。
平台称页面已有规则提醒
酒店坦言是己方扣费
手续费到底是谁扣除的？比例是怎样计算的？从宋先生提供的和在线平台客服的通话录音来看，关于扣除50%手续费这件事，在线平台客服人员与商家客服人员说法不同。在线平台客服说：“商家称没办法给您全额退款，要扣50%的费用。”平台客服人员未明确指出扣费比例的计算依据。只是称订单预约成功后不支持退改。还表示为用户退款是征得商家同意的。若商家不同意。则平台这边没有为用户退款的入口。
提交订单的页面上 有“预约后不可取消和修改”这样的字样 （央广网发布 平台交易截图）
据宋先生及在线平台客服所言 4月21日 记者联系到大连沐渔海景精选公寓式酒店负责人郭女士 她告知记者 扣除50%手续费确为酒店方行为 最终这笔款项也会打入酒店账户 对于扣费理由 郭女士解释称 “五一”假期房源紧张 宋先生先订后退的做法 打乱了酒店销售计划郭女士表示，具体的扣费比例，酒店能够依据实际情况自行设定。“我有权扣他70%，也有权扣他50%。当前还没到特别紧迫的时期。要是宋先生不联系平台处理退款，一直拖到入住那天，那就没法退了。”
郭女士称酒店与宋先生存在争议 她作为酒店经营者 表示之前遇过类似情况 “五一”假期扣款可能多些 达50% 平常基本是30% 对于这种扣款 经协商 客人通常认可
