近期，王先生通过澎湃新闻的互动平台“服务湃”反映，去年他在抖音上的“三星官翻旗舰店”以8999元的价格购买了一款型号为Z Fold5的手机。然而，今年4月份，该手机在使用过程中出现了屏幕出现黑线、触摸功能失效等问题。王先生按照规定将手机寄回厂家进行维修，却被告知手机存在人为损坏，需要他自己承担3700元的维修费用。王先生要求店铺提供检测报告，但商家称无法提供。
王先生的订单截图。
澎湃新闻与抖音上的“三星官翻旗舰店”取得联系，该店工作人员回应称，其提供的售后服务严格依照三星官方的售后标准执行，但同时也明确指出无法提供相应的检测文件。
三星客服热线的工作人员明确指出，针对“七天机”等非全新优质产品，其销售事宜已完全交由涉事店铺独立负责处理。
目前，消费者与店铺尚未达成一致。
买“7天机”质保期内损坏被要求自费维修
王先生透露，在2024年1月14日那天，他于抖音平台上的“三星官翻旗舰店”挑选了一款型号为Z Fold5的手机。该主播向他说明，这款手机系消费者在享受“7天无理由”退换服务后退还的商品，尚未开封且未曾使用，但售价却仅为新品七折。
主播在直播时明确指出该手机提供“两年质保”服务，这让王先生消除了疑虑，并立刻进行了购买。从王先生提供的订单截图来看，他所购手机属于“全新品（七天机）”，售价为8999元。
今年四月，王先生在使用该手机时，发现屏幕中央突然横亘着一条黑线，与此同时，触摸操作也变得无效。尽管王先生多次尝试重启手机，但问题仍旧没有解决。
商家表示因手机有磕碰情况，无法保修。受访者供图
王先生与店铺的客服进行了沟通，客服在详细了解了相关情况之后，初步认定王先生的手机可能存在漏液故障，并建议王先生将手机寄送至生产厂家进行相应的维修处理。
手机归还之后，在4月25日当天，王先生收到了该店铺工作人员的来电。对方告知，经过厂家的检测，手机表面出现了磕痕，这被判定为人为造成的损坏，不属于保修范畴。因此，王先生无法获得免费的维修服务。如果想要修理手机，他需要自行支付3700元的费用。
王先生对此深感不悦与疑惑，他指出，手机在正常使用中难免会有轻微的碰撞，这并非任何人可以完全避免，然而这并不意味着碰撞与手机出现的故障之间存在必然联系。若商家执意认为手机损坏是由人为因素引起的，那么他们理应出示一份权威的检测报告以证实其说法。
王先生表示，他们遭到了直接拒绝，对方拒绝提供检测报告。根据王先生提供的聊天记录，三星官翻机旗舰店的客服回应称：若无检测报告，维修后将提供维修单。
王先生指出，商家未提供任何实际证据，便单方面认定手机损坏是人为所致，进而以此为借口拒绝履行保修义务，此行为严重侵犯了其合法权益。因此，他强烈要求三星依照承诺，对其手机进行免费维修。
三星：已授权店铺全权处理非全新良品机业务
澎湃新闻报道，经过调查发现，王先生所购手机的“三星官方翻新旗舰店”在抖音上公开的商家信息中，其运营实体明确为广州图腾信息科技股份有限公司。
澎湃新闻电话联系了三星的官方客服热线，对方的一名员工透露，三星的“七天机”以及其他非全新优质产品的销售事宜已完全委托给广州图腾信息科技股份有限公司负责处理。此外，他还强调，若手机出现故障或损坏，必须由经验丰富的维修技师进行彻底的检查。检测作业完毕后，维修技术人员将直接与顾客交流，综合考虑各种因素，最终判定是否属于人为损坏的范畴。在此过程中，将不会提供相应的检测报告。
澎湃新闻联络了“三星官方翻新旗舰店”，该店工作人员表示，店铺提供的售后服务严格依照三星官方的售后标准执行。经过专业检测，他们认为王先生所购买的手机出现的问题是由人为因素造成的损坏，然而，他们未能提供相应的检测报告。
这位员工指出，在保修期内，如果手机在正常使用过程中出现了因机械或电气部件损坏导致的性能问题（前提是手机未自行拆解、人为破坏或遭受意外损害），相应的零部件可以免费更换。至于“人为损坏”的认定标准，主要涵盖屏幕出现凹痕、划痕、戳点、玻璃破碎等情况，以及机身有明显的严重损坏迹象，这些情况均不属于保修免费维修的范畴。
澎湃新闻报道指出，该店铺的客服自动回复中详细阐述了“七天机”的特点及售后服务：这些“七天机”是三星品牌，具备7天无理由退货资格的全新国行版手机，激活后未使用过，后盖上有明显的7D标识。消费者可以以全新手机七折的价格购得，并且享有七天无理由退货的权利，此外，还能享受三星提供的两年保修服务，包括全国联保和售后服务中心保修一年。但该回复并未明确告知不予质保所包含的相关情形。
吴风虎律师，来自北京市京师（上海）律师事务所，对此观点表示，依据《消费者权益保护法》第十六条的明确规定，若经营者和消费者之间有明确的约定，双方均应遵守并履行相应的义务。在销售过程中，商家若承诺提供“质保两年”的手机服务，这一承诺便成为买卖合同的一部分，对商家而言，它具有相应的法律约束力。在保修期限之内，商家需遵守其承诺，对手机所发生的非人为损坏负责，提供免费的维修服务或更换新机。
吴风虎指出，商家声称手机损坏是由人为因素导致，然而他们并未出示权威的检测报告或其他有力的证据来佐证这一说法。这样的说法显然难以让消费者信服。若商家无法提供足够的证据来证明手机损坏系消费者不当使用或其他人为因素所致，那么他们的主张在法律上缺乏依据，也就不能成为拒绝承担保修责任的合理依据。
